نظرسنجی درخصوص آگاهی از حقوق مصرف کننده

نظرسنجی درخصوص آگاهی از حقوق مصرف کننده
مقدمه:
اطلاع از اینکه مردم به چه فکر می­کنند و نظراتشان راجع به مسائل چگونه است می­تواند به برنامه­ریزان و مسئولان اجرایی در سطوح مختلف کمک نماید تا تعاملشان را با افراد جامعه و مخاطبان بیشتر نمایند. به همین منظور انجام نظرسنجی که نوعی از تحقیقات پیمایشی Survey Research است، می­تواند صدای مردم و طرز تلقی آنان را از موضوعات مختلف به گوش مشتاقان تغییر و تعالی در امور جامعه برساند.
یکی از موضوعاتی که به نظر می­رسد آگاهی از نظرات شهروندان در مورد آن لازم می­نماید مردم و حقوق
مصرف­کنندگان است.
در زمان حاضر که برای نخستین بار در کشور انجمن­های مردمی حمایت از حقوق مصرف­کنندگان به همت مسولان خصوصا دفتر امور نظارتهای غیر دولتی سازمان حمایت مصرف کنندگان به عنوان یک آرزوی دیرینه در بحث حقوق شهروندی در بیش از ۳۰۰ شهرستان تشکیل گردید و می­رود تا جریانی از روند
فعالیت­ها و سازمان­های مردم­نهاد در بحث حقوق مصرف­کننده در کشور را پایه گذارد، جا دارد که همگان دست به دست دهیم تااین نهال نوپای مردم نهاد هر چه سریعتر جایگاه حقیقی خود را باز یابد و قادر شود در کمترین زمان ممکن به وظایف ذاتی خود عمل نماید. خوشوقت خواهیم شد که با این تحقیق مقدماتی ، قدمی هرچند ناچیز ،در این وادی برداشته باشیم . معتقدیم اطلاع از این نظرسنجی در صورتی ارزشمند است که نقشی در گسترش شناخت از جامعه داشته باشد که امیدوارم چنین نماید.

روش بررسی:
در این بررسی ابتدا پرسشنامه­ای شامل ۱۶ سؤال تهیه گردید و در یک مطالعه مقدماتی در اختیار چند نفری گذارده شد تا پایایی و روایی پرسشنامه سنجیده شود سپس بعد از تجدید نظر مختصر در برخی سؤال­ها، پرسشنامه نهایی شامل ۱۴ سؤال و در سه بخش سؤال­های زمینه ای، سؤال­های اصلی گزینه­ای و سؤال­های تشریحی تدوین و به روش مصاحبه و مراجعه به ۱۰۰ نفر از مراجعه­کنندگان به یک مرکز خرید در منطقه متوسط شهر تکمیل گردید. نوع نمونه­گیری، غیراحتمالی هدفدار سهمیه­ای بود به این نحو که دو گروه محصل و غیر محصل مورد سؤال واقع گردید.

یافته­های تحقیق:
در این بررسی که ۱۰۰ نفر مورد پرسش قرار گرفتند یافته­های زیر بدست آمد.
– ۵/۳۲ درصد پاسخگویان مرد و ۵/۶۷ درصد زن بودند.
– میانگین سنی افراد ۲۹/۲۴ سال با میانه ۲۴ سال و نما ۲۴ سال ،کمترین سن ۱۸ و بیشترین سن ۴۹ سال بود.
تحصیلات پاسخگویان بدین شرح بود:
– ۵/۲۲ درصد دیپلم، ۵/۳۷ درصد فوق دیپلم، ۳۵ درصد لیسانس و ۵ درصد فوق لیسانس و بالاتر بودند.
وضعیت شغلی افراد مورد مطالعه عبارت بود از:
– محصل ۵/۲۲ درصد، شاغل ۵/۷۲ درصد و ۵ درصد بیکار.
– ۵/۶۷ درصد از کل پاسخگویان به این سؤال که حقوق مصرف­کننده چیست هر چه می­دانید ذکر کنید؟ پاسخ هایی با این مضمونداده اند:
P حقوقی که مشتری نسبت به کالا یا خدمات خریداری شده دارد اعم از سالم بودن کالا، قیمت مناسب و … که در کشور ما کمتر به آنها توجه شده است. (۴۰%)
P حق آگاهی از کم و کیف کالا مانند گارانتی، خدمات پس از فروش. (۲۵%)
P تولیدکننده و مصرف­کننده در شفافیت بازار و تنظیم آن مؤثر باشند. (۱۵%)
P احترام به مشتری و سعی در رفع نیاز و برآورده­کردن رضایت ایشان. (۱۰%)
P سایر موارد (۱۰%)
به عنوان مصرف­کننده چه حقی برای خود قائل هستید؟
۵۳ درصد به این سؤال پاسخ داده اندکه پاسخ هاو در صد آنها عبارت است از:
– ۴۱% : دریافت کالا با قیمتی متناسب با کیفیت کالا.
– ۳۸% : دریافت کالای با کیفیت عالی.
– ۱۱% : خرید عادلانه کالا و خدمات.

در خرید کالا یا خدمات در کدام صنف یا صنوف حقوق مصرف­کنندگان رعایت نشده یا کمتر رعایت می­شود؟ پاسخ­ها و درصد آنان بدین شرح می باشد:

۱) P پوشاک و پارچه ۸۰% P تعمیر خودرو ۸۰%

۲) Pکیف و کفش ۵/۷۷%

۳) Pبنگاه املاک ۷۵% P تعمیر لوازم خانگی و خدمات فنی و تأسیسات ۷۵%

۴) P فروش لوازم خانگی ۵/۷۲% P خواربار فروشی ۵/۷۲%

۵) P اغذیه فروشی و رستوران­ها ۷۰%

۶) P بنگاه خودرو ۵/۶۷% P شیرینی و آجیل ۵/۶۷%

۷) P آرایشگاه ۶۵% P میوه و سبزی ۶۵%

۸) P آژانس­ها و تاکسی­ها ۵/۵۲%

۹) P کتاب و لوازم التحریر ۵/۳۷%

– عدم رعایت حقوق مصرف­کننده را در کدام موارد زیر تجربه نموده­اید؟
۱) گرانفروشی ۸۵% ۵) کم فروشی۲۵%
۲) عدم درج قیمت ۴۵% ۶) فروش کالای قاچاق ۵/۲۲%
۳) عرضه کالا کمتر از میزان مقرر ۵/۳۷% ۷) فروش اجباری چند کالا ۲۰%
۴) احتکار ۳۰% ۸) عرضه خارج از شبکه ۱۵%

– آیا سازمان یا مرکزی را برای راهنمایی و کمک به خود جهت دستیابی به حقوق­تان به عنوان مصرف­کننده
می­شناسید؟
۵۰% اظهار بی­اطلاعی کردند و ۵۰% هم اظهار کردند می­شناسند که میزان شناخت آنان بدین شرح بود:
۲۰ درصد تلفن ۱۲۴ و ادارات و سازمان­های صنعت، معدن و تجارت
۲۰ درصد سازمان حمایت مصرف­کنندگان

– از میان کسانی که سازمان حمایت مصرف­کنندگان را می­شناختند ۴۵% اظهار کردند که این سازمان زیرمجموعه وزارت صنعت، معدن و تجارت است، ۵/۲ درصد زیر مجموعه سازمان بازرسی کل کشور و ۵/۵۲ درصد هم اظهار کردند اطلاع دیگری ندارند.
– در موارد مواجه با عدم رعایت حقوق مصرف­کنندگان اقدام پاسخگویان عبارت بود از:
۵/۸۵% : هیچ اقدامی
۵/۱۲% : اعتراض به فروشندگان
۵% : تماس با ۱۲۴

نتیجه:
۱) بالاتریندرصد عدم رعایت حقوق مصرف­کنندگان مربوط به پوشاک و پارچه و تعمیر خودرو ۸۰% و کمترین آن مربوط به کتاب و لوازم­التحریر است با ۵/۳۷%.
۲) گرانفروشی بیشترین مورد عدم رعایت حقوق مصرف­کنندگان از نظر پاسخگویان ۸۵% و پس از آن با
فاصله­ای قابل توجه عدم درج قیمت ۴۵% در رده دوم و رده سوم هم با ۵/۳۷درصد ،متعلق است به تقلب و نیز فروش و عرضه کالا کمتر از میزان مقرر. کمترین مورد هم عرضه خارج از شبکه می­باشد با ۱۵%.
۳) ۵/۸۲% پاسخگویان در مواجه با عدم رعایت حقوقشان هیچ اقدامی نداشته­اند که بررسی و توجه دقیقی را می طلبد و شناخت علت و رفع آن می­تواند در میزان رضایت اجتماعی حداقل گروهی از آنان مؤثر باشد.
۴) نظر به ستادی بودن سازمان حمایت مصرف­کنندگان و عدم مراجعه عامه مردم به آن ،طبیعی است که شناخت از این سازمان چندان قابل توجه نباشد اما با اطلاع­رسانی­های بیشتر، اطلاعیه­ها و مصاحبه ها ی متعدد مسئولان سازمان فوق ،جایگاه آن در جامعه میان قشرهای مختلف بیشتر معرفی خواهد شد.

پیشنهاد:
تبلیغ و اطلاع­رسانی بیشتر حقوق مصرف­کنندگان به اقشار مختلف مردم از طرق مختلف از جمله:
– برنامه­ها و تیزرهای تلویزیونی خصوصاً با استفاده از ساخت شخصیت­های جذاب برای کودکان و نوجوانان مشابه برنامه­های تلویزیونی وزارت نیرو ،شرکت ملی گاز ایران ،شهرداری تهران،نیروی انتظامی و … .
– استفاده از ابزار مکتوب و غیر مکتوب در اطلاع­رسانی به اقشار مختلف جامعه خصوصاً دانش آموزان به عنوان نسل­های آینده­ساز جامعه مانند استفاده از ظرفیت­های کتب درسی و پیک­های مختلف دانش آموزی و cd های آموزشی و حتی بازیهای یارانهای.
– جلب اعتماد بیشتر مصرف­کنندگان در رسیدگی به شکایات آنان.
– تدوین و اعمال قوانین تأثیرگذار و بازدارنده در عدم تخلف و خصوصاً عدم تکرار تخلفات توسط واحدهای اقتصادی متناسب با موقعیت اقتصاد و تورم در جامعه و تجدیدنظر در موارد فوق مشابه آنچه که در جرایم راهنمایی و رانندگی شاهد آن هستیم.
– ایجاد انگیزه بیشتر و رضایت کاری در بازرسان و ناظران افتخاری سازمان­های صنعت، معدن و تجارت سراسر کشور جهت دقت و توجه بیشتر در رصد بازار و اعلام گزارش تخلفات واحدهای اقتصادی.
– با توجه به تشکیل انجمن­های حمایت از حقوق مصرف­کننده که اقدامی قابل تحسین از طرف دستگاه­ها و مؤسسات دخیل در روند تدوین قانون مربوطه تا اجرای آن است، جا دارد که برای آغاز فعالیت و تا رسیدن انجمن­های فوق به جایگاه واقعی­شان از هرگونه پشتیبانی و حمایت دستگاه­های مرتبط و دارای اختیار قانونی بهره­مند گردند.
– ضمن ابراز خوشوقتی از راه­اندازی شبکه تلویزیونی بازار، امیدمی رود تا دست اندرکاران این شبکه در ارتقای کیفی سطح برنامه­ها ضمن تعامل با دیگر دستگاه­ها و کارشناسان مطلع و مرتبط با امر حقوق مصرف­کنندگان و کالا و خدمات بتوانند پاسخگوی نیاز مردم در احقاق حق خود و نیز انتخاب کالا و خدمات مطلوب باشند.
– از دستگاه­های نظارتی نیز انتظار می­رود تا بیشتر از گذشته در امر کنترل و نظارت بر واحدهای اقتصادی خصوصاً واحدهای ارائه­کننده خدمات فنی، تأسیسات و تعمیرکاران خدمات مورد نیاز مردم، همت گمارند.
– انجام نظرسنجی­های کامل­تر هم از جامعه آماری و هم از نظر کیفیت پرسش­ها.
– حمایت و پشتیبانی سایر محققان و نگارنده از طرف دستگاه­های ذینفع. از نتایج اینگونه تحقیقات پیمایشی به منظور انجام تحقیقات وسیعتر و مفصل­تر.
– از سایر دستگاه­های متولی امر آموزش، بهداشت و درمان، تجارت الکترونیک و فروشگاه­های اینترنتی و دیگران که به نحوی با ارائه کالا و خدمات به مصرف­کنندگان از جمله با استفاده از تکنیکهای نوین فروش و تجارت الکترونیک در ارتباطند، انتظار می­رود که همچون وزارت صنعت، معدن و تجارت تلفنی ۳ رقمی را به هراه سازو کارهای نظارتی مربوط ،به منظور پیگیری مطمئن مصرف­کنندگان از حقوق خود در حوزه مربوط فراهم نمایند. ۹۲۹۳۶۶

منابع:
۱- دادگران، سید محمد؛ افکار عمومی و معیارهای سنجش آن با انتشارات مروارید. چاپ هشتم، ۱۳۸۹.
۲- عمیدی، علی؛ روش های نمونه گیری و کاربردهای آن، مرکز نشر دانشگاهی؛ ۱۳۷۲.
۳- غلامحسین زاده، غلامحسین؛ راهنمای ویرایش، انتشارت سمت؛ ۱۳۸۰.
۴-کتابدار، مجیدرضا؛ کاربرد آمار در علوم پزشکی و بهداشت با استفاده از نرم افزار SPSS با نشر حامی؛ ۱۳۷۸.
۵- مددی، حسین علی؛ نظرسنجس های خارجی انتخابات دهم ریاست جمهوری؛ مرکز اسناد انقلای اسلامی، ۱۳۸۹.
۶- نورمحمد، یعقوبی و همکاران؛ روش تحقیق در مدیریت؛ نشر مرندیز؛ ۱۳۹۰.